Toute personne en relation avec des clients.

- Considérer le Client comme l'élément essentiel de notre activité et le prendre complètement en charge.
- Construire une démarche "Satisfaction du Client" en permanence, en allant à la rencontre de ses attentes.
- Créer la volonté chez chacun de réellement écouter le "Client".
- Sensibiliser tout collaborateur de l'Entreprise à la notion de "solution" et non de problème...
- Mettre en place une image active de qualité dans toutes nos interventions.
- Etablir une bonne relation dans la durée et renforcer sans cesse la pérennité de celle-ci.

L'Entreprise et le Client

- Le niveau de qualité idéal et la mesure de la situation actuelle.
- Les contacts du Client avec son fournis-seur sont-ils une "corvée" ?
- Vos Clients sont-ils les personnages les plus importants de votre Entreprise ?
- L'orientation "solution" et comment la mettre en place.
- Le renforcement de l'image active de notre Entreprise.
- La société de services et sa mise en place à  tous niveaux.
- L'organisation centrée sur le Client.
- Votre image et votre image active : analyse du vécu actuel.

 
Le Client aujourd'hui

- Les Clients se plaignent rarement !
- Le Client aujourd'hui : rationnel, adulte, conscient, exigeant...
- Comprendre son comportement et ses attentes, accepter le Client comme il est et s'adapter en fixant nos limites.
- Découvrir et satisfaire les besoins du Client.
- Les attentes du Client.

 
L'analyse de l'existant

- L'état des lieux du service et/ou de l'Entreprise : Autodiagnostic de qualité.
- Comment tendre vers l'idéal attendu (scénario idéal et catastrophe)
- Qualités objectives et subjectives du ser-vice rendu au Client.
- Le développement "marketing" de l'En-treprise.
- Analyse de la communication et de l'image "univoque" de l'Entreprise et suppression des combats internes.
- Projection dans le futur et mise en évidence des concurrences possibles.



Mise en place de la qualité

- Les 10 règles d'or de l'Entreprise performante.
- Mise en place d'une charte du Client.
- La gestion des Clients et des situations difficiles.
- Prendre en charge toutes les demandes faites par le Client.
- Les méthodes de relaxation en période de tension.
- Tenir les promesses.
- L'accueil physique et téléphonique : règles du jeu.
- La gestion des plaintes.

Les solutions

- Maîtrise de l'écoute et des techniques d'entretien (questionnement, empathie, assertivité).
- Gérer les insatisfactions du Client.
- Accélérer la recherche de solutions « win-win ».
- Orienter le Client vers ladite solution (le bon service, la bonne personne, le bon moment, etc.).
- Le soin à  apporter à  la voix, au rythme, à  l'intonation, à  la maîtrise de soi.
- Le langage KISS.
- Gérer les Clients agressifs et/ou manipulateurs.
- Le renforcement de la performance.

Les entretiens avec le Client

- L'Entreprise, « sourire compris ».
- Les mots et les phrases "barbelés" qui nous énervent en tant que Client.
- Le premier contact ou les "4 x 20".
- La valorisation du Client.
- Etablir une dialectique positive.
- "Un Client qui rouspète est un bon Client".
- La défense de l'image de marque de l'Entreprise.

Plan d'action

Aucun

Très interactif, ce cours comporte de nombreux exercices et jeux de rôle avec mise en situation pour consolider les apprentissages théoriques.